Çağrı merkezleri için bulut santral
Kuyrukta bekleyen çağrıyı, temsilcinin doluluğunu ve kaçan aramayı tahminle değil ekrandaki sayıyla yönetin.
Çağrı merkezinde en pahalı kayıp, kimsenin fark etmediği kayıptır. Sabah on birde kuyrukta beş dakika bekleyip kapatan müşteri hiçbir yere yazılmaz; akşam "telefonlar bugün sakindi" diye konuşulur. Santral ofiste duran bir kutuysa elinizdeki tek veri operatör fatura dökümüdür.
Datkor Bulut Santral çağrıyı baştan sona kayıt altına alır: hangi saatte kaç çağrı geldi, kaçı kuyrukta bekledi, kaçı vazgeçti, hangi temsilci kaç dakika hatta kaldı. Kuyruk kuralları, taşma senaryoları ve mesai dışı yönlendirmeleri panelden tanımlanır; bir değişiklik için teknik servis beklemezsiniz.
Kutu santralle çağrı merkezi yönetmenin bedeli
Kaçan çağrı görünmez
Kuyrukta bekleyip kapatan müşteri hiçbir rapora düşmez. Kaç fırsat kaybettiğinizi ancak müşteri rakibe gidince öğrenirsiniz.
İş yükü dengesiz dağılır
Çağrı dağıtımı kurala bağlı değilse bazı temsilciler hatta yanarken bazıları boşta kalır. Ölçüm olmayınca tartışma hissiyata döner.
Şikâyette kayıt bulunamaz
"Bana şöyle söylendi" dendiğinde görüşmeyi bulmak saatler alır; arşiv dağınıksa hiç bulunamaz.
Her değişiklik teknik servis işi
Kampanya döneminde ek kuyruk açmak veya mesai saatini değiştirmek için dışarıdan destek beklenir. Operasyonun esnekliği yoktur.
Çağrı merkezi operasyonunu kapatan yetenekler
Yetkinliğe göre çağrı dağıtımı
Çağrı, konusuna ve temsilcinin yetkinliğine göre yönlendirilir; eşit koşulda en uzun süredir boşta olan temsilciye düşer.
Kuyruk ve taşma senaryoları
Bekleme müziği, sıradaki yeri anons etme, belirli süre sonra geri arama talebine düşürme veya ikinci kuyruğa taşırma.
Agent paneli
Temsilci tarayıcıdan çağrı alır, notunu yazar, transfer eder veya konferansa alır; kulaklık dışında donanım gerekmez.
Süpervizör izleme
Canlı kuyruk ve temsilci durumu; eğitimde dinleme, temsilciye fısıldama veya görüşmeye katılma.
Çağrı sonu anketi
Görüşme bitince müşteriye tuşlamalı memnuniyet anketi sunulur; sonuç temsilci ve konu kırılımında raporlanır.
WhatsApp ve SMS aynı panelde
Telefonla ulaşamadığınız müşteriye aynı ekrandan yazın; yazışma da müşterinin görüşme geçmişine işlenir.
Bir çağrının uçtan uca izlediği yol
Karşılama ve yönlendirme
Müşteri arar, sesli menüden konusunu seçer. Numarası tanınıyorsa müşteri kartı temsilcinin ekranında hazır bekler.
Kuyruk
Uygun temsilci yoksa çağrı kuyruğa alınır; sıradaki yeri anons edilir, beklemek istemezse geri arama talebi bırakır.
Görüşme
Çağrı yetkin temsilciye düşer. Temsilci notunu agent panelinden yazar, gerekirse uzmana transfer eder.
Kayıt ve talep
Görüşme kaydı arşive, not ve açılan destek talebi müşteri kartına işlenir. Verilen söz takip listesine düşer.
Anket ve rapor
Çağrı sonunda memnuniyet anketi alınır; kuyruk, temsilci ve konu bazlı raporlar günlük olarak oluşur.
Hangi göstergeleri izlersiniz?
Çağrı merkezinin iyi çalışıp çalışmadığı vardiya sonundaki yorumla değil, aşağıdaki göstergelerle anlaşılır. Datkor Bulut Santral bunları kendiliğinden üretir.
- Cevaplama oranı: Gelen çağrıların kaçının karşılandığı; karşılanamayanların saat ve kuyruk kırılımı.
- Ortalama bekleme süresi: Müşterinin kuyrukta geçirdiği süre ve hangi saatlerde belirlediğiniz eşiği aştığı.
- Terk oranı: Kuyrukta bekleyip kapatan çağrıların payı; hangi bekleme süresinden sonra terkin arttığı.
- İlk temasta çözüm: Aynı müşterinin aynı konuyla kaç kez aradığı; tekrar arama oranı.
- Temsilci doluluğu: Hatta geçen süre, mola ve boşta kalan süre dağılımı; vardiya planlamasının dayanağı.
Çağrı kaydı, aydınlatma ve saklama
Görüşme kaydetmek veri işlemektir. Datkor Bulut Santral kaydı tutmakla kalmaz, kaydın savunulabilir biçimde yönetilmesini sağlar.
- KVKK aydınlatması: kayıt bilgilendirmesinin karşılama anonsuna eklenmesi
- Saklama süresinin tanımlanması ve süre dolduğunda kayıtların otomatik silinmesi
- Kayda erişimin rol bazlı sınırlanması; kimin hangi kaydı dinlediğinin günlüğe yazılması
- İlgili kişi başvurusunda belirli bir görüşmenin tarih, numara ve temsilciyle bulunup dışa aktarılması
- Kayıtların yurt içinde, Türkiye lokasyonlu sunucularda barındırılması
Sık sorulan sorular
Evet. Agent paneli tarayıcıdan çalıştığı için temsilci ofiste, evde veya başka bir şehirde olabilir. Süpervizör aynı canlı ekrandan kuyruğu ve doluluğu görür, raporlar tek merkezde toplanır.
Evet, kullanıcı tanımı panelden yapılır ve ek donanım gerektirmez. Kampanya veya sezon için açılan temsilciler dönem sonunda kapatılabilir; ticari koşullar teklif aşamasında netleştirilir.
Evet. Belirlediğiniz bekleme süresi aşıldığında müşteriye hattı kapatıp sırasını koruma seçeneği sunulur; sırası geldiğinde sistem müşteriyi arayıp temsilciye bağlar.
Raporlar Excel veya CSV olarak dışa aktarılır, API ile de çekilebilir. Datkor İş Zekası kullanıyorsanız çağrı verisi diğer operasyon verilerinizle aynı panoda birleştirilebilir.
Aynı yolda ilerleyen diğer sayfalar
Hizmet sektörü için diğer çözümler
Datkor Bulut Santral diğer sektörlerde
Kendi çağrı akışınızla görün
Demoda mevcut karşılama menünüzü ve kuyruk kurallarınızı kuralım; yoğun saatte çağrının nereye düştüğünü ürün üzerinde izleyin.